When provider size matters
Heeft de grote van de logistieke dienstverlener invloed op de kwaliteit?
Eind 2008 publiceerden David Jung, Janjaap Semeijn en Paul Ghijsen een artikel onder de titel ‘Evaluating 3rd party logistics relationships: When provider size matters’. Het artikel kreeg relatief weinig weerklank in de logistieke wereld.
Ten onrechte. Niet alleen werd de relatie tussen logistieke dienstverleners en hun klanten tot dusver weinig onderzocht. Het werk van Jung, Semeijn en Ghijsen is daarenboven relevant voor iedereen die zich wel eens afvraagt wat je moet doen om de relatie klant/dienstverlener in de logistieke sector zo gezond mogelijk te maken of te houden.
En ja: de grootte van de logistieke dienstverlener heeft wel degelijk een invloed op de kwaliteit van de relatie, namelijk: klein is beter…
Wat was de aanleiding voor uw onderzoek?
Janjaap Semeijn
“‘Evaluating 3rd party logistics relationships…’ is het eindwerk van een laatstejaarsstudent, David Jung. Voor ze zo’n eindwerk beginnen, geven we onze studenten altijd de raad op de schouders van reuzen te gaan staan. Het onderzoek van David bouwt verder op het gerenommeerde researchproject van Knemeyer & Murphy: ‘Impact of relationship marketing characteristics on relationship outcomes’, maar hij heeft ‘grootte van de dienstverlener’ toegevoegd aan de paramaters. Met een vrij interessant resultaat tot gevolg, mag ik wel zeggen.”
Waarom zoveel aandacht besteden aan de relatie tussen logistieke dienstverleners en hun klanten?
Janjaap Semeijn
“Logistieke processen hebben een grote invloed op de efficiëntie van een bedrijf. Ondertussen besteden meer en meer bedrijven hun logistieke functies uit. Ze doen dat omdat ze zelf de nodige expertise niet in huis hebben. Die trend wordt almaar sterker, want de globalisering en de druk op winstmarges vragen een gespecialiseerde aanpak van transport, distributie, inventarismanagement en opslag. Als die processen worden uitbesteed, zal de relatie met de dienstverlener bijgevolg een impact hebben op de bedrijfsresultaten.”
Uw onderzoek gaat over bedrijven in Duitsland?
Janjaap Semeijn
“David Jung is een Duitser, vandaar. Maar er zijn weinig redenen om aan te nemen dat de resultaten anders zouden zijn in bijvoorbeeld Nederland. De onderzochte Duitse bedrijven ontplooien hun logistieke activiteiten in een Europese context. Je mag dus verwachten dat bedrijven in andere landen, die op logistiek vlak ook in de Europese Unie opereren, gelijkaardige kenmerken vertonen.”
Hoe is uw onderzoek naar de relatie tussen logistieke dienstverlener en klant opgebouwd?
Janjaap Semeijn
“Enerzijds hebben we de belangrijke karaktertrekken van de relatie bepaald: in welke mate heeft de klant vertrouwen in de aanbieder, hoe ervaart hij diens toewijding, hoe is de communicatie met de aanbieder, … Daarnaast hebben we de resultaten van de relatie gemeten: in welke mate wil de klant klant blijven, hoe groot is de capaciteit om onenigheid over de dienstverlening te regelen, enz. Daar hebben we dan relevante klantkenmerken aan gekoppeld: grootte van het bedrijf, duur van de relatie, aantal externe leveranciers, enz.”
En?
Janjaap Semeijn
“Toewijding, de mate waarin de klant afhankelijk is van de dienstverlener en de reputatie hebben de grootste impact, maar het effect is minder belangrijk bij grote leveranciers. De grootte van de dienstverlener heeft weinig of geen belang voor de kwaliteit van de relatie. En als het belang heeft, dan zijn grotere dienstverleners in het nadeel. De conclusies van het onderzoek zijn vrij duidelijk: grote logistieke bedrijven lijken moeite te hebben met het onderhouden van kwaliteitsvolle relaties met hun klanten.”
Ondanks het belang van toewijding, vlotte afhandeling van problemen en andere kwaliteiten,hoor je logistieke bedrijven verzuchten dat de prijs vaak de enige doorslaggevende factor blijft bij contractonderhandelingen?
Janjaap Semeijn
“De logistieke manager van een bedrijf kan zich bewust zijn van de waarde van zijn dienstverlener en betaalt waarschijnlijk liever een iets hogere prijs dan om de zoveel jaar in zee te gaan met steeds andere, goedkopere aanbieders. Maar het topmanagement heeft vaak geen dagelijks contact met de werkvloer. En dan zie je wel eens dat de prijs het enige doorslaggevende element wordt in de keuze van de partner. Ten onrechte overigens. Een goede logistieke partner kan eventueel wat duurder zijn, maar zal op termijn steeds voordeliger blijken dan een partner die spaarzaam moet zijn met dienstverlening omwille van een te scherpe prijs. Dat wordt gestaafd door ons onderzoek: de mate waarin een dienstverlener tegemoet kan komen aan of verder gaat dan de verwachtingen van de klant, bepaalt in belangrijke mate de kwaliteit van de relatie.”
Enig idee hoe DHB zou scoren in uw onderzoek?
Janjaap Semeijn
“Moeilijk te zeggen, want ik ken het bedrijf niet goed. Er is wel veel onderzoek gedaan naar familiebedrijven in het algemeen. Die blijken veel eigenschappen te vertonen die van belang zijn voor een kwaliteitsvolle relatie met de klant: toewijding, bereidheid tot tegemoetkomen aan de verwachtingen, vlotte communicatie, soepelheid bij het corrigeren van fouten, enzoverder. Aangezien DHB een samenwerkingsverband van familiebedrijven is, zou je mogen verwachten dat het goede relaties onderhoudt met zijn klanten.
Uw onderzoek is enkele jaren oud, maar werd nog niet echt opgepikt door de sector?
Janjaap Semeijn
“Mensen die in de logistieke sector werken hebben het doorgaans druk met het beheer van de dagelijkse dingen. Het lezen van onderzoek komt niet op de eerste plaats. Dat vinden wij natuurlijk jammer, want objectieve onderzoeksresultaten kunnen zaakvoerders inspireren of zelfs een concurrentieel voordeel bieden. Toegegeven: de academische wereld heeft de reputatie wat los te staan van de realiteit. Toch proberen wij met de Open Universiteit onderzoeksgebieden aan te boren die een tastbare band hebben met de economische werkelijkheid.”
Q.E.D.
Klik als u de volledige tekst ‘Evaluating 3rd party logistics relationships: When provider size matters’ van David Jung, Janjaap Semeijn en Paul Ghijsen wilt lezen.